私たちの業務は、
貴社FAQの解決率を１００パーセントにすること

私たちは、FAQ（よくある質問）の質を高める運用サポートをしています。

目的は、カスタマーサポートの負荷(コスト)の軽減、そして企業の利益です。
実は、そのことはFAQが発案された当初から期待されていました。
しかし期待どおりの効果を発揮できず、FAQの解決率は、30％程度と言われています。

FAQの解決率は100％にできます。

方法は、CX分析とITを利用してFAQの質を高めること。
具体的なノウハウは、貴社にひとつひとつ丁寧にお伝えします。

ＦＡＱの解決率が１００パーセントになれば、営業・マーケティング部門にも大きな恩恵をもたらします。
貴社のFAQが現在の何十倍、何百倍も会社に利益貢献ができる『情報資産』になります。

私たちの活動は感覚論ではありません。サポートを通じて数字とロジックで証明します。

ＦＡＱのポテンシャルに気づいた企業は、すでに手探りで改善に乗り出しています。
でも手探りではなく間違いのない確実な方法を選びましょう。
私たちは、実績のあるロジカルなノウハウで、貴社のＦＡＱを解決率１００パーセントに向けて改善します。

責任監修
FAQコンサルタント
樋口恵一郎

FAQとは

FAQ（Frequently Asked Question）という言葉に、成功のロジックが凝縮されています。
直訳すると、「頻繁に尋ねられる質問」
やさしく言うと「お問い合わせの多いご質問」または「よくある質問」
注目すべきは、「質問」であるということ＋「お問い合わせが多い」ということ。


ここに凝縮された成功のロジックとはなんでしょうか。

あなたの会社で、「お問い合わせが多い質問」は何で、どれくらいのコール数ですか。
そのコール対応にかかっているコストはいくらですか。
もしそのコストをゼロにできたら。

このようにＦＡＱを数値で考えると成功のロジックが見えてきます。

私たちと共にＦＡＱを深堀りしていきしましょう。

ＦＡＱ可視化と確実な期待

 

FAQについて、具体的に考えます。
お問い合わせとはそもそも何か。
お問い合わせが多い、少ないとはどんな状態なのか。
質問＆回答だけでユーザーは自己解決できるものなのか。

問い合わせにはやっぱり多いものと少ないものがあり、数値で表せるのです。
ある問い合わせは１日あたり１回のコール数、別のものは１日６００回ものコール数があるとすれば、
優先すべきは６００回コールがある問い合わせです。これがFAQです。
これ１つだけでも大量のコール数を抑えられる可能性があります。

ＦＡＱを制すれば、お客様へのお問い合わせ対応はとても効率的になります。

ＦＡＱは問い合わせ回数が少ない一般的なお問い合わせに比べれば、何百倍もの威力を発揮できます。
コールセンターへの全問い合わせパターンわずか10～20％がＦＡＱだと言われています。
いっぽうＦＡＱは、全問い合わせ数の80～90％に対応できます。
ＦＡＱは、小さな体で巨大な敵を倒せるヒーローのようなものです。

活動の成果物

FAQの質を上げるために、私たちは行うことはひたすらユーザー目線で
読みやすく、わかりやすく、解決まで短時間となるような方向を心がけています。
ユーザーが確実に問題を解決できるように書くということです。

つまり、ＦＡＱの解決率１００％が私たちの成果物です。
そして約束できます。
１００％の約束も、大げさなことでも感覚的な宣言でもありません。

私たちは、取り組みの手法や、その効果にぶれがないように、ロジック（理論）と数値に基づき実践するからです。
それは貴社につねにオープンにし、ひとつひとつ引継いでいただきながらです。
ロジックと数値を使った手法は汎用ができ実は継続的な運営もしやすいです。
したがって、１００％解決率も達成できます。

私たちが提供するものは、合理的な正攻法です。
特別なことでもはなく、貴社の運用で標準化できることです。
合理的な手法だからこそ再現性も自信をもってコミットできるのです。

お問い合わせ・資料請求

FAQ Pro.の取り組みをもっと知りたい、いろいろ相談したい
等ございましたらお気軽にお問い合わせください。ご説明と資料を差し上げております。