FAQシステムの導入にあたって
FAQシステムとよばれる仕組みはユーザーが素早く簡単にFAQを探すためにあります。またFAQの運営者がFAQの利用状況を分析しメンテナンスするためにも非常に有用です。FAQシステムの導入によって、ユーザーの検索性は向上し、企業はFAQの効率的なFAQ運営ができます。
多くのベンダーがFAQシステムを提供しています。FAQシステムにはAI機能やチャットボットがパッケージされている場合も多いです。FAQシステムの導入には費用がかかり、毎月の使用量もかかります。しかし冒頭に書いたFAQシステムのメリットが費用を超えるのであれば導入するべきです。つまり導入費用対効果を検討します。
導入費用対効果を計算するためには現状コストが分かっていなければなりません。FAQシステム導入後の新たなコストと削減が見込まれるコスト、そして時間とともにFAQを育てることでさらに削減されるコストなどシミュレーションしておく必要があります。そのノウハウはお持ちでしょうか。なかなか複雑かもしれませんので一度ご相談ください。私たちはFAQシステムに関してもプロです。
FAQシステムの費用対効果
FAQシステムを導入したのにまったく効果がでない、むしろコストが増えた・・ということだと意味がありません。FAQシステム導入目的はユーザーや運用企業の利益(コスト削減）のはずです。FAQシステム導入後に実際にユーザーや企業の利益は増えたか、つまり導入後の費用対効果を確認します。
FAQシステムを導入したら必ず費用対効果が出るわけではありません。FAQシステムは非常に多機能ですのでその機能をいかに上手に設定するか、FAQシステムをサイトのどこに設置するか、FAQシステムへの導線をどうするかによって効果には雲泥の差が出ます。FAQシステムの導入費用対効果が出るまでにある程度の期間が必要な場合もあります。すると運用体制・メンテナンス体制もFAQシステムの効果に関連することになります。そのなかでFAQシステムの導入費用対効果に最も大きく影響するのがFAQのコンテンツつまり質問文と回答文なのです。
FAQシステムの機能や設定、運営体制がいくら完璧でも肝心なFAQコンテンツの質が低いとユーザーは問題解決に至らないからです。逆に言うとFAQシステムの機能や設定を活かせる、運営を助ける、そしてユーザーに解決させるものが質の高いFAQコンテンツと言えます。
上記のようにFAQシステムの導入費用対効果を真剣に考える場合（考えない企業はないと思いますが）綿密な検討と計画、FAQコンテンツの準備が必要です。もう一度言うとFAQシステムを導入しただけでは費用対効果は出ません。システム導入で考えるべき重大なことはシステムの機能・値段だけではありません。FAQ Pro.がお手伝いします。
FAQシステムの基本的な機能
検索 |
ユーザーが自由に入力する文字列でFAQを検索できる機能です。and検索、or検索、ワードサジェスチョン、同義語検索、自然文(形態素解析)検索など複合的に多機能です。 |
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カテゴリ |
全FAQを分類（カテゴライズ）して、ユーザー任意のカテゴリをクリックするとFAQを絞り込んでいくことができます。FAQの分類は多段階層構造にもマルチカテゴライズもにもすることができます。 |
ランキング |
ユーザーによく閲覧されているFAQがほど上位にランキングされて一覧表示される機能です。多くのユーザーがより素早くFAQをクリックできます。 |
閲覧 |
多くはFAQのQ（質問文）をクリックするとA（回答文）を読むことができる仕組みです。QをクリックしなくてもAの一部が読めるものもあります。またQをクリックするとAが存在する別のページにリンクするタイプものものあります。 |
編集 |
FAQ運営者がFAQを修正したり、削除したりする機能です。FAQの編集はブラウザ上ですぐにできることが多いです。大量のFAQを編集したり、追加・削除する場合は、運営者のPCのエクセルなどで作業を行いそれを一括でFAQシステムに「インポート」できるものが多いです。 |
利用分析 |
FAQに対するユーザーの利用状況を分析する機能です。ユーザーの入力内容、検索できなかったワード（ゼロ件ヒット）、検索できたFAQ、人気のFAQ、役に立った(たたなかった）FAQ、など非常に多くのデータが取れます。それらの分析からユーザーが探すキーワードや自然語のトレンド、より入用なFAQが分析できます。 |
UI設定 |
ユーザーが実際にそうさするFAQの検索及び検索結果の閲覧のためのUI（ユーザーインターフェイス）です。ほとんどのFAQシステムはブラウザ上で動作仕様ものです。レイアウトやデザインを設定・調整することもできます。 |