FAQシステムの導入にあたって
FAQシステムとよばれるWebを使ったしくみは、ユーザーが簡単にFAQを探すためにあります。またFAQサイト運営者がユーザーの利用状況を分析し、FAQをメンテナンスするためにも有用です。ウェブサイトへのFAQシステム導入によって、ユーザーの検索性は向上し、企業はFAQの効率的なFAQ運営ができます。
多くのベンダーがFAQシステムを提供しています。FAQシステムにはAI機能やチャットボットがパッケージされている場合も多いです。FAQシステムの導入にはまとまった費用と毎月の使用料もかかります。その費用を冒頭に書いたFAQシステムのメリットが超えるのであれば導入するべきです。その場合の導入費用対効果をシミュレーションします。
導入費用対効果を計算するためには現状運営の様々なコストが分かる必要があります。FAQシステム運営に関わるコスト、今後削減が見込まれるコスト、そして時間とともにFAQを育てることでさらに削減されるコストなどシミュレーションしておく必要があります。そのノウハウはお持ちでしょうか。なかなか複雑かもしれませんので一度ご相談ください。
FAQシステムの費用対効果
FAQシステムを導入したのに効果がでない、むしろコストが増えた・・ということだと意味がありません。そもそもFAQシステム導入目的はユーザーや運用企業のコスト削減のはずです。FAQシステム導入後に実際にユーザーや企業の利益は増えたか、つまり導入後の費用対効果を確認します。
FAQシステムを導入すれば費用対効果が必ず出るわけではありません。多機能なFAQシステムは非常にいかに上手に設定し使用するか、FAQシステムをサイトのどこに設置するか、FAQシステムへの導線をどうするかによって効果には雲泥の差が出ます。FAQシステムの導入費用対効果が出るまでにある程度の期間が必要な場合もあります。すると運用体制・メンテナンス体制もFAQシステムの効果に関連することになります。
そのなかでFAQシステムの導入費用対効果に最も大きく影響するのがFAQのコンテンツつまり質問文と回答文なのです。FAQシステムの機能や設定、運営体制がいくら完璧でも肝心なFAQコンテンツの質が低いとユーザーは問題解決に至りません。また、FAQシステムの機能や設定を活かせる、運営を助ける、そしてユーザーに解決させるものが質の高いFAQコンテンツと言えます。
上記のようにFAQシステムの導入費用対効果を真剣に考える場合綿密な検討と計画、FAQコンテンツの準備が必要です。もう一度言うとFAQシステムを導入しただけでは費用対効果は出ません。システム導入で考えるべき重大なことはシステムの機能・値段だけではありません。
FAQシステムの基本的な機能
検索 |
ユーザーが自由に入力する文字列でFAQを検索できる機能です。and検索、or検索、ワードサジェスチョン、同義語検索、自然文(形態素解析)検索など複合的に多機能です。 |
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カテゴリ |
全FAQを分類（カテゴライズ）して、ユーザー任意のカテゴリをクリックするとFAQを絞り込んでいくことができます。FAQの分類は多段階層構造にもマルチカテゴライズもにもすることができます。 |
ランキング |
ユーザーによく閲覧されているFAQがほど上位にランキングされて一覧表示される機能です。多くのユーザーがより素早くFAQをクリックできます。 |
閲覧 |
多くはFAQのQ（質問文）をクリックするとA（回答文）を読むことができる仕組みです。QをクリックしなくてもAの一部が読めるものもあります。またQをクリックするとAが存在する別のページにリンクするタイプものものあります。 |
編集 |
FAQ運営者がFAQを修正したり、削除したりする機能です。FAQの編集はブラウザ上ですぐにできることが多いです。大量のFAQを編集したり、追加・削除する場合は、運営者のPCのエクセルなどで作業を行いそれを一括でFAQシステムに「インポート」できるものが多いです。 |
利用分析 |
FAQに対するユーザーの利用状況を分析する機能です。ユーザーの入力内容、検索できなかったワード（ゼロ件ヒット）、検索できたFAQ、人気のFAQ、役に立った(たたなかった）FAQ、など非常に多くのデータが取れます。それらの分析からユーザーが探すキーワードや自然語のトレンド、より入用なFAQが分析できます。 |
UI設定 |
ユーザーが実際にそうさするFAQの検索及び検索結果の閲覧のためのUI（ユーザーインターフェイス）です。ほとんどのFAQシステムはブラウザ上で動作仕様ものです。レイアウトやデザインを設定・調整することもできます。 |