FAQコンサルティング

私たちのコンサルティングは、確実な成果をお約束します。
成果を出すのはコンサルタントとして当然のことですが、約束までできるのはロジックがあるからです。

ＦＡＱコンサルティングの活動の基本としては次のように進めます。
ー　成果までのロジック（理論）をお伝えする
ー　要件定義とディスカッションをして貴社の実態に即した進め方を決める
ー　現状のデータ分析、進行上での効果測定をしていく

それだけではなく、時に貴社の本物FAQをライティングしたり編集したりといった作業もします。

私たちコンサルタントがベストプラクティスの手本をお見せして、そのとおり貴社の運営に受け継いでいただく。
時には貴社と合意した目標値が安定するまで運営代行する場合もあります。

私たちは、なぜそこまでするのか。
やっぱり、約束を守るため。
約束した成果を確実に達成するためです。

当然のことですが、私たちの進め方には成果へのロジック（理論）があります。
そのロジックを貴社にご説明ししっかりとご理解いただいた上でコンサルティングを進めます。
ロジックは特別なものでも、難しいものでもありません。

ロジックのひとつは、確実に成果を達成する次の大項目です。
ー　正しい現状認識と計画作り
ー　正しい初期作業と運用作業
ー　正しい分析とメンテナンス
正しい現状認識と計画作りのために、私たちはまず貴社と要件定義をします。
正しい初期作業と運用作業のために、私たちは手本を示しガイドラインもサポートします。
正しい分析とメンテナンスのために、私たちは分析方法やメンテナンス方法をお教えします。

それらひとつづつロジックがあり、全て貴社に承継します。

中でも大切なのは、成果までの継続するロジックです。
こちらは最後まで私たちが伴走しながら貴社を支えます。

ＦＡＱコンサルティング開始時の『要件定義』の骨子をご説明します。
私たちは、FAQで成果を出す、運営を成功させるロジックを堅守します。
そのいっぽうで、ご依頼企業の目指す姿や、社内事情を尊重します。
現実と数値を踏まえ明確な要件定義ができないと安心して任せられるコンサルとは言えません。

１．目標設定

目標達成は、コンサルティングに期待する成果です。
この目標に達することで、私たちは約束を果たしたといえます。
私たちは、必ず数字で目標設定をします。たとえば次のように。
ー　現在よりコストコールの２０％の呼減を達成したい。
ー　ＦＡＱのアンケートでの役に立った率を３倍にしたい。
ー　ＦＡＱのメンテナンス時間を５０％にしたい。
目標設定の立てかたや、根拠となる数字にも一緒に取り組みますのでご安心ください。
まずは、一歩を踏み出しましょう。

 

２．アセスメント

アセスメントというと、構えてしまうかもしれませんが、
簡単にいうと、貴社のFAQ運営について、お互いしっかり理解するために診断するということです。
私たちは、貴社のＦＡＱ運営について次のようなことを診断します。
ー　ＦＡＱコンテンツ
ー　ＦＡＱ検索ツールやサイトのしくみ
ー　分析やメンテナンスなどの日常作業
それ以外にも、できるだけ詳細に診断してレポートをします。
レポート内容を一緒にレビューしていくことで、貴社もこれからの手がかりがみえてきます。

 

３．プランニング

目標設定とアセスメントができたら、実現可能なプランを立てます。
目標設定やアセスメントのレポートがあれば、私たちは一気にプランを作れます。
成功のロジックはぶれずに、貴社の慣習やリソースのご都合にも合わせてプランニングをします。
プランの中には次のような要素が含まれます。
ー　ＦＡＱコンテンツの質の向上プラン
ー　ＦＡＱ検索ツールの検索性能、利活用のプラン
ー　定常業務としての分析やメンテナンス作業の効率化プラン
もちろん、そのほかにも貴社にとってさらに良いプランを提示する場合もあります。
プランは私たちが提示するものをたたき台に、一緒に整えていきます。

 

４．スケジューリング

プランを基に貴社と私たちでスケジューリングをします。
スケジューリングでは、お互いの役割分担もしマイルストーンごとに着実に成果がでているかを確認できるものにします。
そのため次のようなことを決めていきます。
ー　プロジェクト体制
ー　コミュニケーション方法
ー　改善データや改善手法
ー　折々での分析・成果確認方法
成果確認は数字で行いますので、モチベーションが維持できるプロジェクトにします。
スケジューリングも基本的に私たちがとりまとめていきますので、都度ご確認頂くだけでも結構です。
私たちにはＰＭ（プロジェクト・マネージメント）の専門性もあります。
必要でしたら私たちが進行役にもなります。

コンサルプランに沿ってお互いに進捗や成果を定期的に確認しながら、進行します。
オンラインまた、必要に応じて貴社にオンサイトします。

日常のコミュニケーションは、ウェブ会議の他、プロジェクト管理システムを通じて行います。
貴社の要望によって、メールやチャットツールで行うこともできます。

コンサルティング中はデータの授受は多くなります。主なものは、次のとおり。

FAQデータ等
現状のFAQ利用分析データ等
プラン執行による分析データ等
有人対応関連データ等
ご依頼企業で収集している他データ

私たちのコンサルティングは、執行途中でどんどん分析し成果を見える化します。主なものは次のとおりです。

FAQ毎の閲覧数／率・ランキング
FAQ毎の解決／未解決率
FAQ毎の好感度／反応率
FAQ毎のコール相関率
ゼロ件ヒット数／率
FAQ毎の非閲覧数／率
および上記の遷移、他

分析データを貴社と都度レビューすることで、振り返りができ、さらなる気づきが期待され新たな改善が進められます。
貴社のメンバーを含めた全体の進捗管理（ＰＭ）も、ご依頼に応じて私たちで行えます。

私たちは、最後までモチベーションが上がり続け、わくわくするようなコンサルをいつも心かけています。
それも成果を確実にするロジックのひとつだからです。