FAQ検索システムやチャットボットの導入

FAQ検索システムやチャットボットは、ユーザーが簡単にFAQを探すためのツールです。
FAQサイト運営者にとっては、ユーザーのFAQ利用状況を分析し、FAQをメンテナンスするツールでもあります。
ツールにはAI機能や、ChatGPTをはじめとする生成AIと連動している場合も多いです。

そのためツールの導入にはまとまった費用と毎月の使用料がかかります。
費用を支払って、導入効果が期待できるのであれば導入するべきだと思います。
確実に導入費用対効果を出し、効果をさらに高めたいという取り組みも必要です。

私たちは、ツール導入の費用対効果を出し、効果を高めるノウハウを持っています。
既に導入している場合も、これから導入する場合もご相談ください。

 

 

費用対効果を出すために

ツールを導入すればＦＡＱの解決率が上がり、費用対効果は必ず出るわけではありません。
・多機能なツールをいかに上手に設定し使用するか
・ツールをサイトのどこに設置するか
・ツールへの導線をどうするか
などによって効果には雲泥の差が出ます。

導入費用対効果が出るまでにある程度の期間が必要な場合もあります。
すると運用体制・メンテナンス体制が効果に関連することになります。

意外と見落としがちなのはFAQのコンテンツつまり質問文と回答文のクオリティです。
ツールの機能が完璧でも、肝心なFAQのクオリティが低いとユーザーは問題解決に至りません。
また検索システム、チャットボットの特徴を活かせるものが良いFAQコンテンツと言えます。

FAQツールの導入費用対効果を真剣に考える場合綿密な検討と計画が必要です。
もう一度言うとFAQシステムを導入しただけでは費用対効果は出ません。
システム導入で考えるべきことについても私たちにご相談ください。

FAQ検索システム、チャットボットで知っておくべき機能

検索

 ユーザーが自由に入力する文字列でFAQを検索できる機能です。
and検索、or検索、ワードサジェスチョン、同義語検索、自然文(形態素解析)検索など複合的に多機能です。
検索はいくつかの機能が混じりあい意外と複雑なので運営では調整が必要です。

カテゴリ

 全FAQを分類（カテゴライズ）して、ユーザー任意のカテゴリをクリックするとFAQを絞り込んでいくことができます。
FAQの分類は多段階層構造にもマルチカテゴライズもにもすることができるしくみです。
カテゴライズそのものは、コンテンツの質にも影響します。

ランキング

 ユーザーによく閲覧されているFAQがほど上位にランキングされて一覧表示される機能です。
多くのユーザーがより素早くFAQをクリックできます。
ランキングはシステムが自動でランキングをしてくれるものと運営者が手動で行うものがあります。

閲覧

 多くはFAQのQ（質問文）をクリックするとA（回答文）を読むことができる仕組みです。
Qをクリックするとアコーディオンの様にAが展開されるものや、別のページのAに移動するものがあります。
ユーザービリティを考えて調整します。

編集

 FAQ運営者がFAQを追加・修正・削除する機能です。
FAQの編集はブラウザ上ですぐにできることが多いです。
まとまった数のFAQの編集には、エクセルやCSVファイルをツールに一括「インポート」できるものが便利です。

利用分析

 FAQに対するユーザーの利用状況を分析する機能です。
ユーザーの入力内容、検索できなかったワード（ゼロ件ヒット）、検索できたFAQ、人気のFAQ、役に立った(たたなかった）FAQ、など非常に多くのデータが取れます。
それらの分析からユーザーが探すキーワードや自然語のトレンド、より入用なFAQが分析できます。

UI設定

 ユーザーが実際にそうさするFAQの検索及び検索結果の閲覧のためのUI（ユーザーインターフェイス）です。ほとんどのFAQシステムはブラウザ上で動作仕様ものです。
レイアウトやデザインを設定・調整することもできます。