FAQ成功ロジック　～FAQは積極的に利益を生み出す

FAQに、ユーザーが積極的、具体的、即効的な解決をもとめてアクセスするということは、期待も当然高いといえます。これほど期待値の高い無料サイトは、FAQ以外にはありません。期待値が高いということは、期待を裏切られ困りごとが解決しなかったときユーザーの失望も大きいということです。

たとえば通販サイトやビデオオンデマンドで期待したものが見つからず失望したらユーザーはお金を払わなくてもいいだけなのです。しかしサイト運営側はユーザーを失望させないようにできるだけ期待に応えようと努力します。なにに努力しますか？　それはコンテンツの充実です。FAQサイトでもユーザーの期待に応えるためには、コンテンツを充実させなければいけないのです。わかりやすい理屈です。

残念ながらFAQサイトがユーザーの期待に応えて困りごとを解決できている率は30%以下と言われています。低すぎる数値です。70%以上のユーザーが失望しているのです。しかもFAQサイトは企業自ら準備している公式サイトです。ユーザーの失望はそのまま企業への失望につながりかねません。

FAQの成功とはこの数値を可能な限り100%に近づけることです。もう一度言うとその方法はFAQコンテンツの充実です。

FAQの期待値に応える、つまり困りごとの解決率を100%に近づけることが成功。ではどうすればいいのか？　上記のとおりコンテンツを充実させるのです。通販サイトやビデオオンデマンドだけではなく、回転すし屋もコンビニも本屋も塾も世の中のすべてのサービスはコンテンツの充実を第一に考えます。無論FAQの成功もFAQコンテンツの充実が第一です。

FAQコンテンツの充実にはどうすればいいか？　分からないこともたくさんあると思います。FAQの充実とは量ではなく質です。さらに分からないと感じるかもしれません。だから私たちFAQ Pro.がいるのです。

お気軽にご相談ください。

FAQが成功するため必要な3大要素をあげると図のようになります。

上記のとおりFAQ Pro.はFAQコンテンツの充実、つまり質の向上をメインに取り組んでいます。FAQコンテンツとはFAQそのもの、Q（質問文）と、A（回答文）という作文されたテキストデータです。

FAQコンテンツは質問と回答のセットがただあればいいわけではありません。ユーザーの困りごとや疑問を文として具現化し、その質問のひとつを迷うことなくユーザーが見つけられ的確な回答も提供しなければなりません。

同時に3大要素の残り２つ。サイト運用とシステムの性質を知って活かすものでなければいけません。質の高いFAQコンテンツはサイト運営もシステムも活かします。質の低いFAQコンテンツはサイト運営が大変でシステムが役に立っていないはずです。

もし現在のFAQでのユーザー解決率が30%あたりを低迷しているとするとFAQコンテンツの質が低い可能性が大きいです。なぜならFAQ Pro.が提供する質の高いFAQならユーザーの解決率は最低でも70%以上を目指せるからです。

FAQコンテンツの質について、難しいようで実際に取り組めばそれほど専門的でもないことが分かります。質を上げるといっても、たくさん書いたり、専門的に書いたり、堅く書くということではありません。
ひとつよく見かけるFAQの例を挙げます。

 

このFAQは、ユーザーが騙されやすい質問文です。このFAQをクリックするユーザーは多いでしょう。しかしユーザーは自分の欲しいものとFAQが一致しているかどうかは回答文を読んでみるまでは分からないのです。別の言い方をすると質問文がさまざま解釈できてしまうので、回答を開けたときに期待を裏切られる可能性があるのです。次のFAQにと比べるとよくわかると思います。

 

 

このようにFAQの質問文を書ておくと、ユーザーの解釈がずれることは極めて少なくなります。質問文に「解決方法を教えて」や「原因を教えて」と記されているので回答が何なのかが想像できます。FAQの質問と回答がずれる心配がないのです。
こちらのFAQは、語彙が豊富です。ということはFAQシステムやGoogleから検索する際のキーワードが豊富ということなので機能的な見つけやすさを向上させます。また文が具体的なので運用で分析する場合もこのFAQのPVがそのままユーザーの具体的な「声」を示します。PV数の数を分析するとことでユーザーの困りごと状況がわかり、FAQが精緻に見えてくるのです。