足元にある数字を見てください。
FAQを運営しているのは、「お金」のためです。
お金のためというと聞こえが良くないのならば、数字のためと言い替えてもいいです。
会社が使う経費（お金）を節約し会社に残る利益（お金）をできるだけ多くするためです。よい運営により会社の売上（お金）が増える可能性もあります。
FAQ運営に限らず営利企業たる民間会社の一挙手一投足はすべてお金のためです。雇用も社会貢献もお金で生みだせます。
身の回りのことを数字で表すと、ぼんやりとしたものが現実的になることがあります。
「あのバイキングは安くて人気」、より「あのバイキングは3,000円で時間無制限、いつも2時間待ちの行列ができている。」と言われた方が、行くかどうかの判断ができます。「あの海岸は魚がよく釣れる」、より「あの海岸でこの時期クロダイを10匹以上釣った人が5人もいた」のほうが釣り人の心を動かせます。
ところで会社組織では、毎日毎日、数字とにらめっこしてる人たちは経営に近い方たちや管理職でも上位クラスだけかもしれません。しかし数字は今年の新入社員にも、関係します。今日使ったパソコンのリース費、電気代、通信費、ソフトのサブスク費、保守費も全てお金と言う数字が動きます。
FAQ運用にもあらゆる場所に数字があります。しかもFAQはウェブ上での業務なので数字は非常に細かく収集できます。まさしく足元にある数字はいつでも拾い放題なのです。
FAQ運用の効率化は、それらの数字を眺めることから始まります。運用が効率的かどうかは数字を見れば、きっぱりと明確に具体的かつ現実的にこまごまと分かります。数字は点だけではなく、線や面で見ます。分かりやすく言うと、毎日の変化や、違う項目の数字どうしの相対的な関係を見るのです。
数字を見て、FAQ運営の効率の悪さや、成果が出ていないことが分かったら、FAQコンテンツを修正し、また数字を点や、線や面で見る。この繰り返しです。
皆さんに伺いたいのですが・・。
ここまでのことを日々行っているでしょうか。
数字を見る→FAQや運用を修正する→数字を見る の「繰り返し」を。
数字を見なければ、FAQ運用の効率を確実に上げることは、はっきりいって無理です。
数字を見ない運営のことを、山勘でいい加減な運営と言います。
ただし数字、数字というと生理的に苦手意識がある人がいるかもしれません。僕もその一人です。
だから数字でものを考えるのは、仕事だけで十分。プライベートでは感情や感覚（むしろそのほうが）を存分に使ってください。
仕事においても安心ください。みなさんの目の前にあるのは何ですか？コンピューターですよね。ここまで書いておきながらナンですが、数字そのものを生で見る必要は実はないのです。数字を拾って加工して関係性を分析することは全部コンピューターがやってくれます。さらにコンピューターがそれらを直感でわかるグラフにしてくれます。あなたはそれを眺めればいいのです。
このように、数字をみて効率的なFAQ運営をすれば、経費を抑えることができ利益を残せ、ひょっとしたら売り上げも出せるかもしれないので、会社の営利目的に完全に合致します。
営利目的に合致するということは、数字の統計・分析を行って、経営レベルを動かせるということです。
「FAQ運営でこんな施策をしたら、コール(数字)がこのように激減しました！」と。
「この施策をもっと進めれば、半年後（数値）に受電経費がーN円（数値）になります。」と。
「施策には毎月M円（数値）が必要ですが、これまでの実績から、コール軽減の積算（数値）がP件（数値）となるシミュレーション（数値）ができ、投資対効果は＋R％（数値）以上です」と。
数値は誰が見ても文句のつけようのない経過であり結果です。特に経営レベルには。そして最高に効率の良いFAQ運営をすると、カスタマーサポートの常識をポジティブにひっくり返すぐらいの数字が出ます。
FAQ運営の数字を見出したら、あの数字はどうだ、この数字はどうだ、遷移はどうなっている、数の相互関係は・・と分析したくなります。
FAQコンテンツをメンテナンスすると数値に反映されます。数値が良い方向に変化すれば、メンテナンスは正しかったと判断できます。逆に悪い方向に変化すれば、別のメンテナンスを熟考するきっかけになります。
一見FAQというテキストでアナログなものがこのようにデジタルに評価ができるのです。
ちなみに、しばらく前からデジタルトランスフォーメーション（DX）が促進されています。デジタルといっても・・具体的な施策は各社各様なのではないでしょうか。
私自身は「デジタル」＝「数字」と明快に定義しています。「数字」で業務のすべてを考えよう。そしてその意識と実践を、組織の上から下までいきわたらせよう、というのがDXだと考えています。