ズバリ、お客様のお問い合わせをもとに作ります。
お客様の声からFAQを作ると呼減の効果が高く、FAQの運営も楽になります。もちろん顧客満足度が上がります。
お客様の声からFAQを作らないと、呼減しにくくお客様満足度もかなり低く、なにしろFAQ運営の効率は超悪くなります。
あなたの会社では現在何からFAQを作っていますか？
よくある間違いは、手元にある既存のドキュメントから作る、想定問答や感覚で作る、他社のFAQを参考に作る、などです。
このようなFAQの作り方をしている会社は、お客様のリアルなお問い合わせから目をそらしていることになります。お問い合わせの多い質問（FAQ）とWebサイトでは掲示しておきながら、実際はそうではないものを掲載しているのです。
言うまでもなくお客様のリアルのお問い合わせは、日々コールセンターに寄せられ、アフターコールワークで蓄積されています。
既存のドキュメントからFAQを作っている会社は、例えばマニュアル・商品説明書・サービス規約記載の説明や機能を詳しくWebサイトに掲示することでお客様の困りごとや不明なことを解決しようと思っているようです。方法としては正攻法であるように思えます。
しかしそれはお客様、会社両方にとって、非効率な方法なのです。マニュアルからだと膨大な想定問答集が作れます。FAQの数がどんどん増えます。お客さまはその中から今すぐ欲しい情報を探し当てなければいけません。膨大なFAQのうち本当にお客様が必要としているものはどれくらいあるでしょうか。それらが合致しないと非常に歩留まりの悪いFAQを作っていることになります。
想定問答や感覚でFAQの作っている会社は、「ヤマ勘」でFAQを作っていることになります。もちろん「経験に裏打ちされた」とか「ベテランの監修のもと」などと言いぶんはあるでしょう。しかしFAQというからには「問い合わせが多い」という数字的な根拠がなければいけません。数字的根拠がなければどこまでいっても「ヤマ勘」FAQと言われても仕方がありません。そのようなFAQはすぐに陳腐化するでしょう。でも、そういったものに限って先達に遠慮していつまでもサイトに居座っています。（なお、ヤマ勘FAQでも後出しで分析し数字的根拠がでればOKですよ♪）
他社のFAQを参考にFAQを作るのは言語道断でしょう。自社の運営に自信がないのでしょうか。FAQを作ることだけではなくFAQのメンテナンスや運営も他社を真似るわけにはいきません。まったくもって自社のお客様へのリスペクトがないといえます。もちろん効果や成果も未知数です。
FAQ即ち、お問い合わせの多い質問は、誰からのお問い合わせかというと、「あなたの会社のお客様」です。よって、それらお客様の声だけが唯一のFAQの元データです。お客様の声をたくさん収取し、細かく分析し、特に多いお問い合わせ内容をQとしてFAQを作ります。
収集したたくさんのお客様の声を細かく分析することをコンタクトリーズン分析と言います。コールセンターに日々寄せられる膨大なお問い合わせをすべて分析することはとても大変な作業だと感じるのは錯覚です。実際にコンタクトリーズン分析を真剣にやったことがないと、とても大変だと思えるものです。ところが最初からコンタクトリーズン分析をするつもりでお客様の声を収集すると実はとても簡単にできることが分かります。今さらかもしれませんが、『VOCを大切に活用しましょう。』というスローガンを壁に掲げておくだけではダメなのです。
コンタクトリーズン分析については別の回でしっかり説明します。