きちんと数値で測ります。FAQ毎のアクセス数とFAQ毎の問題解決率です。
それ以外にも、FAQサイトのPV、カテゴリ毎のPV、アクセスされるFAQのトレンド、アクセスされないFAQのトレンド、ゼロ件ヒットのワードと入力数・・など測る数値はいくつもあります。
これらの数値は、FAQの運営者が手作業でせっせと測るのではありません。システムが全自動で、毎日（毎秒）収集してくれ、見やすいグラフも表示してくれます。そのためには次のような環境と準備が必要です。
１．FAQサイトがインターネット上にありWebブラウザでアクセスできること
２．お客様の操作（クリックや文字入力）を記録できること
３．２の記録を集積したり計算したりするシステム上の仕組みがあること
４．３を表やグラフを作り表示するシステム上の仕組みがあること
１、２は、この記事を読んでいる100％の会社が大丈夫でしょう。３、４については測定や分析機能がセットになっている「FAQ検索システム」をどこかのベンダーさんからサブスク(SaaS)で導入していれば大丈夫です。FAQ検索システムは導入していなくても、自前でもよいです。検索や測定や分析の仕組みのFAQサイト上への設定も、あなたの会社のWeb担当部署にお願いしたり、あなた自身がちょっと勉強したりすれば、いいものを作るのは難しくありません。
FAQ毎のアクセス数は、FAQのお客様からのニーズを表しています。「FAQ毎の」という点が超重要です。FAQ毎によくアクセスされているものとそうでもないものを明確にする必要があるからです。そしてFAQ毎のアクセス数をもとにFAQを差別化します。つまりアクセス数が多いFAQほどエコひいきします。それらのFAQは優先的にメンテナンスしてはもっともっとお客様の役に立つように働いてもらいます。FAQ毎のアクセス数は「FAQのわかりやすさ」を示す数値でもあります。このことは別の回で詳しく書きます。
FAQ毎の問題解決率を採るためにはFAQ毎のアンケートをお客様に提示しておく必要があります。アンケートに協力してくれるお客様は実は大変少ないのですが、FAQの効果の目安にはなります。FAQ毎の問題解決率は、ひとまず次の計算式を使ってください。
＝「役に立った」投票数÷（「役に立った」＋「役に立たなかった」）投票数×100
問題解決率も、システムが自動で計算してくれるのであれば、あなたはその結果を見るだけでOKです。値は100％に近いほど、当然ながら良いのです。お客様からのアンケート協力をできるだけ多く獲得する方法もあります。その一つは、例えばアンケートを「解決した」、「解決しない」にするのではなく、「役に立った」「役に立たなかった」、あるいは「理解した」「分からなかった」にする等々です。これについても理由など別の回で必ず説明します。
いずれにしてもFAQ毎のアクセス数、FAQ毎の問題解決率。このふたつは必ず毎日観察して数字が良くなるように試行錯誤してください。試行錯誤やり方が分からない人に向けては、次回以降にしっかり書きます。上記以外の数値についても別の回で紙面を割いて述べたいと思います。
■おまけ
週に２、３回近所を亀ランする。ダイエットが目的で始めたが、じきに脚力や心肺機能、山登り用持久力を鍛える！と欲張りだした。最近では脳のために、と欲ばかりが増えている。距離やスピードは伸びない。でも走ると体調が分かる。気分が上向きになる。だから〇〇痛や〇〇痛や〇〇痛にならないようなフォームを、亀ランながら推敲している。