結論。本当にできます。
まず、その根拠として、多くの会社における現実を３つ説明します。
１．毎年出版される「コールセンター白書」(リックテレコム刊)のアンケートレポート。『コールセンターへの電話の前に会社ホームページやFAQサイトで自己解決を試みたか』という設問に50～70％の人がYESと答えています。言い方を変えると50～70％の方々はコールセンターよりもホームページやFAQで問題解決したかったができなかったから電話した、ということです。ということは50～70％が呼減できる予備軍です。あなたの会社ではどうですか？
２．多くの会社ではコールセンターの受電数（呼損も含む）よりも、FAQサイトのPV数が数倍も多いです。一方でFAQの問題解決率は平均して30％程度といわれます。残り70％の人達はFAQを見たのにコールセンターへ向かっているかもしれない。且つ呼減予備軍です。FAQサイトのPVは、あなたの会社でもすぐに調べられます。
３．あなたの周囲を見渡してください。スマホで電話をしている人よりものぞき込んでいる人のほうが圧倒的に多い。とういうか、歩いていてもスマホばっかり見ている。今や多くの人々にとっては、自ら探し情報を得て自己解決したいという行動がUXにつながる習慣なのです。
本気で正しくFAQ改善に取り組んでみてください。その成果は如実にコール減として現れます。またそれは(手前味噌ですが)私のコンサルの結果でもわかります。重要なポイントは「本気で正しく」取り組むということです。本気度はあなたの会社のマネージャー次第、正しさ度合いはこのブログでも説明していきます。
さて、殆どの会社にはFAQサイトがあります。社内の方々は「FAQが呼減に役立ってないぞ！」と憤っているようですが、本当にそうでしょうか？ コール数とFAQのアクセス数や問題解決率の相関を正確に測ってみたことはありますか？多くの会社はそれすらできていないと、風のうわさで聞き及びます。ということはFAQのおかげでどれくらい呼減ができているか数値的に証明されてもいないのです。FAQを軽く見ている会社ほどそうかもしれません。
でもおかしいですよね。FAQって呼減のためにあるのなら、なぜその効果を正確にはかっていないの？
あなたの会社はいかがでしょうか？
上に書いた根拠を斜め読みするだけでも、FAQにはまだまだコールセンターの呼量を減らせる大きな「伸びシロ」があることははっきりとわかります。この伸びシロが埋まってFAQサイトを訪れたお客様が確実に問題自己解決できるようになる世界を想像してください。簡単に解決できる問題なら、ほとんどのお客様はあなたの会社に電話しなくて済むようになります。莫大な数の呼減ができるのです。
そもそもFAQって誰が準備しているのですか。FAQを公開している会社自身です。問題解決率が30％程度だとしたら、とても拙いしかっこ悪い。お客様がインターネットに接続しブラウザを開いて頑張ってFAQを検索し、ようやく辿りついた会社『公式』のFAQで問題解決できないって・・・涙。
現状、大勢のお客様が問題解決できずコールセンターへの呼量を増やしているだけではありません。莫大な数のお客様の失望を生み出しているわけです。
FAQに来た人が確実に問題自己解決できる世界。それを目指すのはあなたの会社自身です。